A Aker Security Solutions, no intuito de melhor atender a todas as suas revendas e clientes, efetuou diversas mudanças no seu serviço de suporte ofertado na linha de negócios da empresa.

Foram definidas diversas opções de serviço a serem escolhidas de acordo com o nível de atendimento desejado. Abaixo segue a lista de todas elas:

A linha Aker Remote Support é responsável pelo serviço atendimento de suporte remoto para os sistemas Aker no qual os chamados podem ser feitos por telefone, fax ou e-mail. Para as principais capitais do Brasil, existe um número local disponibilizado no Entre em contato, para que os clientes e revendas possam entrar em contato direto com a central de suporte da Aker, localizada em Brasília - DF.
 
A linha Aker Onsite Support que fornece disponibilidade de atendimento de suporte para os sistemas da Aker, em uma modalidade onsite, na qual o atendimento pode ser realizado dentro da estrutura física do cliente. As localidades que esse serviço devem estar dentro de uma região na qual uma equipe da Aker esteja presente.
 
Também existe a opção para as duas linhas (Remote e Onsite) de que o atendimento seja feito fora do horário comercial (linha 24hs), contemplando o fornecimento do suporte em qualquer dia da semana e em qualquer horário.
 
O modelo de comercialização do suporte vai efetuado de acordo com a quantidade de equipamentos contemplados pelo serviço de suporte. Essa linha de serviço vai ser dividida em diversas faixas de quantidades de appliances ou sistemas Aker, pois assim, de acordo com o número de sistemas existentes no cliente, será ofertado o serviço de suporte na sua faixa correspondente. Abaixo estão as faixas existentes:

Todos os clientes que possuírem o serviço de suporte da Aker na linha VIP (Aker Remote Support e Aker Onsite Support) terão direito a terem os seus ativos monitorados pelo sistema Aker Monitoring Service. Com isso, cliente ou revenda terá acesso ao sistema de monitoramento da Aker, o qual permitirá que visualizar em tempo real, elementos importantes dos sistemas, como consumo de memória ou de processamento.
 
Com o monitoramento, o cliente poderá receber alertas imediatos dentro do próprio sistema ou por email ou por celular, em caso de qualquer anomalia do equipamento Aker, como quando ocorrer uma parada não programada (crash) da máquina.
 
O cliente e a revenda poderão adquirir o sistema de monitoramento atrás da linha Aker Monitoring Service, que também inclui o serviço de Resposta a Incidentes da Aker. Assim toda a vez que alguma anomalia acontecer em um sistema monitorado, o alerta será enviado para o NOC da Aker, fazendo com que um analista técnico entre em contato imediatamente com o cliente ou com a revenda para poder avisar do ocorrido.
 
Atualmente a Aker Security Solutions possui um ambiente de NOC (Network Operation Center) capaz de atuar juntamente com o sistema de monitoramento para agir imediatamente quando ocorrer algum tipo de problema em um ativo Aker, em um serviço de Resposta a Incidentes. Assim que o alerta é gerado, um analista técnico da equipe da Aker entra em contato com o cliente ou revenda para começar a tratar o problema. A velocidade de ação que o serviço de Resposta a Incidentes apresenta, faz com que muitas vezes o problema seja informado para o cliente ou revenda antes mesmo que o ele tenha ciência da situação.
 
Porém, o serviço Aker Monitoring Service não dá direito a atendimento de suporte para resolução de problemas, apenas para avisar da situação. Caso a revenda ou o cliente, queria uma solução mais completa, deve adquirir a linha de serviços Aker Support VIP.
 
A linha de serviços Aker Monitoring Service mostra-se excelente para ser contratada pelas revendas, que desejam ter uma atividade pró-ativa com os clientes, mas não desejam criar uma infra-estrutura própria de NOC. Esse diferencial torna-se visível rapidamente, pois a equipe técnica da revenda será sempre avisada pela Aker quando surgir qualquer situação de alerta, e assim a revenda irá contatar o cliente para iniciar o trabalho de manutenção.
O Aker Monitoring Service também é cotado por faixa, da mesma forma que a linha de suporte Aker.
 
No caso do Aker Support VIP , todos os clientes e revendas que contratarem essa modalidade de serviço, terão direito a uma licença do Aker Monitoring Service durante o período do contrato de suporte, podendo assim, ter visualização imediata a diversas informações sobre o correto funcionamento do ativo de rede.
 
A modalidade VIP do serviço de suporte da Aker tem sido um grande diferencial para as revendas que ainda não possuem uma equipe técnica totalmente formada, tendo em vista que quando surgir um problema no cliente, a equipe da Aker irá começar a trabalhar na solução de forma totalmente proativa. Tal ação aumenta imensamente a satisfação em relação aos serviços oferecidos pela revenda. Nesse caso não existe a necessidade que a revenda tenha qualquer infra-estrutura de NOC, ou uma equipe técnica treinada, tendo em vista que é utilizado o ambiente de Resposta a Incidentes da Aker.
 
A quantidade de atendimentos mensais que serão feitas no mês para cada cliente será limitada de acordo com o critério de cada tipo de serviço. Para cada opção de serviço disponível existe um número máximo de atendimentos remotos ou onsite, que poderão ser feitas naquele mês no cliente, independente do número de ativos Aker existente no ambiente computacional da rede em questão. Os atendimentos adicionais deverão ser tratados comercialmente.
 
Entende-se por atendimento um chamado realizado pelo cliente, no qual se cadastra uma Ordem de Serviço (O.S.), que descreve um problema específico, que deve ser tratado pela equipe de suporte da Aker. Esse atendimento só é definido como finalizado, depois que o problema é totalmente tratado, independente da quantidade de chamados, ligações ou visitas onsite (no caso da modalidade Aker Support Onsite). Caso o problema não tenha solução ou o problema ser devido à um bug dos sistemas Aker, o atendimento não é contabilizado.
 
Abaixo está a tabela contendo o número máximo de atendimentos para cada modalidade:



Caso a revenda queira ter o seu próprio NOC, a Aker Security Solutions criou a modalidade de serviço Aker Reseller Monitoring Center, na qual será disponibilizada dentro da revenda toda a infra-estrutura de sistemas para a criação de um centro de operações de segurança.
 
Ao adquirir o serviço Aker Reseller Monitoring Center, a empresa revendedora tem a possibilidade de criar dentro do se ambiente de redes internos, uma estrutura de atendimento de Resposta a Incidentes, utilizando o sistema de monitoramento Aker Monitoring Service.
 
Com a utilização do Aker Reseller Monitoring Center, a revenda consegue monitorar ativamente os ativos de rede do cliente, fazendo com que a sua equipe técnica possa visualizar todos os dados fornecidos em tempo real pelo Aker Monitoring Service, como velocidade de portas dos equipamentos, taxa de processamento ou utilização de memória do equipamento.
 
Em caso de qualquer anomalia no ativo de rede, como na situação de queda de algum sistema, são enviados alertas para acionar a equipe da revenda imediatamente após o ocorrido. No caso do servico Aker Reseller Monitoring Center, não existe qualquer interação da equipe da Aker no caso de recebimento de alertas.
 
Esse serviço torna-se ideal para empresas revendedoras que desejam mostrar um diferencial competitivo para os seus clientes, demonstrando pró-atividade com uma infra-estrutura de atendimento própria.
 
É importante ressaltar que o serviço de suporte ao cliente é sempre realizado para a versão atual do produto Aker, onde são liberadas as patches de correção e de novas funcionalidades. O serviço de suporte também é realizado na versão anterior à versão atual, porém não são liberados nenhum tipo de correção e atualização. Já para as versões antigas dos produtos Aker, que não se enquadrem em nenhuma das situações mencionadas, não será prestado nenhum tipo de suporte.
 
Todos os serviços de suporte da Aker Security Solutions têm como missão maximizar a capacidade de atendimento da revenda para o seu cliente, melhorando a eficiência e aumentando o valor agregado na comercialização de produtos de segurança de rede.